一、大明燈業(yè)的售后服務(wù)理念
  大明燈業(yè)長期以來一直致力于為客戶提供高質(zhì)量且完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的滿意，才能保證我們的成功。所以大明燈業(yè)一直努力給用戶提供大力的支持和完善的服務(wù)，以期用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。
  對于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同的需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和最優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在照明方面的投資。
  我公司多年服務(wù)于照明領(lǐng)域，積累了豐富的售后經(jīng)驗，并與眾多的行業(yè)客戶建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。實際工作中我們始終本著真誠合作的原則，以我們在照明領(lǐng)域突出的技術(shù)實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。
  對于大明來說，二十年的服務(wù)歷程，為我們及時、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實地維護(hù)客戶利益，公司也才能有更廣闊的發(fā)展前景。
  大明燈業(yè)本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽始終如一”的理念，堅持以“為客戶提供完美服務(wù)”的宗旨，用嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“大明品牌”。
  二、售后服務(wù)具體措施
  1.嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”政策
  大明燈業(yè)全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的 “三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費退貨，八至十五日免費換貨或修理。
  2.兩年免費質(zhì)保服務(wù)
  我公司對產(chǎn)品實行一年免費工程質(zhì)保服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：二年免費保修，終身維護(hù)。
  3.客戶咨詢
  如果用戶在使用過程中遇到相關(guān)問題需要咨詢時，有以下方式供用戶選擇：
  （1）客戶咨詢熱線：0716-8303078或傳真0716－8338363，由工程師提供專業(yè)解答。
  （2）登錄大明燈業(yè)公司網(wǎng)站www.snode.com.cn尋找相關(guān)解答。
  （3）發(fā)送電子郵件至：domin_wenchunyang@163.com 由工程師提供專業(yè)解答。
  4.提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)
  我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書信以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向大明燈業(yè)進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話、書信或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。
  5.提供定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)
  ——定期走訪
  大明燈業(yè)將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊拜訪客戶—次，了解產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)問題，調(diào)查工程實施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應(yīng)用中出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作，以期為顧客提供全面的服務(wù)與支持，并以此作為考核公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。
  ——電話回訪
  對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，在對客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評指標(biāo)。回訪專員為：黃華、宗璐  電話號碼：0716－8303078。
  6.質(zhì)保期滿服務(wù)
  為用戶考慮，我公司承諾在用戶保修期滿后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費，免收服務(wù)費。我公司為所售產(chǎn)品提供終身維護(hù)。
  7.用戶檔案管理
  由我公司專職人員對用戶產(chǎn)品的型號及數(shù)量、運行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。
  8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
  為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，大明燈業(yè)提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴后及時給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。
  監(jiān)督熱線電話  0716－8304569  
  9.售后服務(wù)體系與措施 

  三、大明燈業(yè)的售后服務(wù)體系
  1.直屬服務(wù)機構(gòu)
  強大的技術(shù)力量和用戶支持隊伍正是大明燈業(yè)取得成功的優(yōu)勢所在。而大明燈業(yè)完善的服務(wù)支持體系是確保用戶照明系統(tǒng)順利實施和運行的可靠保障。大明燈業(yè)的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由銷售部、技術(shù)部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。
  我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立，服務(wù)過程記錄，服務(wù)監(jiān)督與投訴，保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。
  2.客戶服務(wù)響應(yīng)中心
  作為大明燈業(yè)對外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理條例保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。
  其主要職責(zé)：
  受理用戶服務(wù)請求、投訴、一般答疑。對服務(wù)請求、投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?
  3.技術(shù)中心
  技術(shù)中心是大明燈業(yè)的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和照明專家組成。具有很強的項目實施和保障能力，對產(chǎn)品應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。
在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時間解決用戶的問題，以盡可能的方便用戶，保障客戶的利益。同時根據(jù)用戶的要求，大明的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對異地用戶實施遠(yuǎn)程咨詢，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。
  大明燈業(yè)技術(shù)中心主要職能定義是提供產(chǎn)品的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項目實施服務(wù)。針對企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務(wù)：
  （1）以客戶經(jīng)營管理為背景的照明技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計。
  （2）以解決客戶實際問題為目的的解決方案設(shè)計與實施。
  4.其他相關(guān)部門
  大明燈業(yè)由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而大明燈業(yè)的業(yè)務(wù)深入了照明行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，正是基于這樣的專業(yè)化的優(yōu)勢，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。
5.遍布全國各地的服務(wù)聯(lián)盟體系
為更加及時便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，大明燈業(yè)通過多年來與全國各地主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識的經(jīng)銷商，形成了強大的覆蓋全國的服務(wù)聯(lián)盟體系，為大明燈業(yè)在當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┍憷��?
  四、相關(guān)細(xì)則
  1.系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段
  在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進(jìn)入產(chǎn)品的保修和維護(hù)期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護(hù)的工作中心和重點。本階段的工作主要由大明燈業(yè)進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。
  售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師�，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象作出任何操作。
  第二種支持方式是大明燈業(yè)專家組的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時，將利用技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。
  2.保修期以后
  （1）在本項目一次性購買的產(chǎn)品保修維護(hù)期過后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，大明燈業(yè)將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。
  （2）在各規(guī)格照明產(chǎn)品所購買的保修期后，我公司承諾以不高于原合同的實際成交價格銷售客戶愿繼續(xù)使用的部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。
  品質(zhì)和信譽是公司形象價值的重要部分，大明燈業(yè)堅持以技術(shù)和產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為后盾，在不斷為用戶提供高品質(zhì)解決方案的同時，更以完善的全程服務(wù)確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶永無后顧之憂！